Завдяки Інтернету клієнти можуть з легкістю розповісти про знайдені ними чудові компанії і про інші речі, які їм дійсно подобаються. З іншого боку, це також швидко просувати і поширювати свідчення жахливого обслуговування клієнтів. Якщо ви коли-небудь робите величезну піар-помилку, навіть у своєму цегляному бізнесі або чомусь більш особистому за своєю природою, ви можете бути впевнені, що хтось отримає підтвердження цього онлайн в найкоротші терміни.
Зрештою, оскільки ви можете значною мірою гарантувати, що ваш найстрашніший кошмар PR-катастрофи піде як лісова пожежа в Інтернеті, все зводиться до того, що ви будете робити з цим далі. Вам доступні ті ж інструменти соціальних мереж, які проходять в самий неприємний момент, тому вам потрібно використовувати їх добре - і швидко!
Ось кілька історій про соціальні медіа PR. в соціальних мережах. лиха з щасливим кінцем, з якого ви можете повчитися і сподіватися наслідувати, якщо виникне така необхідність.
Контролер месника і маркетинг в океані
Творці Avenger Controller поняття не мали, у що вони вплуталися, коли найняли Пола Крістофоро з Ocean Marketing для просування свого продукту і управління своїм PR. Збиток, який Пол майже завдав їхньому бізнесу, був просто жахливим.
Після того, як Пол засмутив кількох клієнтів обіцяючими графіками, які виробники не могли зустріти, він продовжив стверджувати, що у нього є друзі на високих постах у світі технологій. Це привернуло увагу одного з них, який почав діалог з Полом. Пол продовжував хвалитися своїми контактами, не розуміючи, що зараз він базікає (і стає не на боці) ДУЖЕ гучного імені в області технологій - Майка Крахуліка.
Повну історію збитку PR від Ocean Marketing можна знайти на веб-сайті Penny Arcade тут.
Перевага всього цього піар-збитку полягає в тому, що люди зазвичай розуміли, що проблема була в Полі, а не у виробниках контролерів Avenger, які дуже швидко отримали кращу піар-виставу. Сам контролер ніколи не був несправний і насправді є дуже хорошим продуктом для дітей з обмеженими можливостями. Тепер контролер перевіряється подібними iJustine і, схоже, буде в руках дітей, яким вони потрібні в найкоротші терміни.
Урок вивчено:
- Стежте за своїм піаром і тим, що вони говорять, на випадок, якщо вони намагаються закінчити вашу кар'єру.
- Не будь як Павло Христофоро.
Червоний Хрест Твітнути
Будь-яка людина або установа, у якої є команда людей, що пишуть у Твіттері або використовують Facebook від свого імені, ризикують піти по стопах Червоного Хреста з цим бентежним твітом: "Райан знайшов ще дві упаковки з 4 пляшок пива" Мідас "з Dogfish Head.... коли ми п'ємо, ми робимо це правильно # gettngslizzerd ".
Очевидно, що це була помилка, зроблена кимось, хто мав намір відправити це у свій особистий обліковий запис Twitter. Однак твіт залишився непоміченим протягом години, що було достатньо часу, щоб привернути увагу. Коли директор соціальних мереж вийшов на сцену, вона розіслала гумористичний твіт для продовження: «Ми видалили шахрайський твіт, але будьте впевнені, що Червоний Хрест тверезий, і ми конфіскували ключі».
Чарівництво цього потенційного фіаско полягає в тому, що Dogfish Head втрутився і допоміг їм перетворити ситуацію в явний позитив. Вони попросили своїх послідовників написати в Твіттері хештег # gettngslizzerd і зробити пожертву Червоному Хресту.
По суті, невелика, але все ж публічна помилка, яка могла трапитися практично з будь-якою компанією, була змахнута на добродушність, а потім перетворена на дійсно позитивну подію для Червоного Хреста деякими неординарними в Dogfish Head. Без сумніву, вони теж зробили собі послугу.
Урок вивчено:
- Освітіть своє PR-нещастя, якщо це щось зрозуміло.
- Остерігайтеся Hootsuite!
- Допомагати іншим людям на межі PR-катастрофи - це добре для всіх.
Fetchnotes Email
Fetchnotes - це стартап, який тільки публічно запускає на цьому тижні (дізнайтеся більше про Fetchnotes тут.) . У них недавно був промах PR, який був повністю бентежним і легким для розуміння. Вони відправили тестовий електронний лист з лайками на тілі. Він був призначений для того, щоб просто пройти тестування в штаті, але знаєте що? Це бігло так всім користувачам.
Команда Fetchnotes запанікувала і боялася гіршого, але насправді вони отримали багато безтурботних відповідей. Багато користувачів посміхалися, розуміючи, що мають справу з реальними людьми, а не з якоюсь безликою істотою. Звичайно, було кілька користувачів, які були засмучені мовою, і Fetchnotes подбали про те, щоб вибачитися перед кожним з них.
Плюс їхні лиха в тому, що вони побачили збільшення числа людей, які користуються їхніми послугами після того, як тестовий електронний лист вийшов. Схоже, що багатьом людям, які не були постійними користувачами, нагадали про послугу і вирішили спробувати її знову. Чого ще може бажати стартап?
Уроки вивчені:
- Коригуй свої тестові листи і не жартуй, коли пишеш їх!
- Смійся над собою, якщо потрібно.
- Особисті вибачення можуть мати велике значення.
Вам коли-небудь доводилося відновлюватися після серйозної помилки PR в Інтернеті? Якщо так, що ти зробив?