Особливості менеджменту готельного бізнесу

Перші згадки про готелі стосуються 1700 року до н. е. У відомому вавилонському кодексі Хаммурапі описано таверни того часу. Минуло майже 4 тисячі років, людство пройшло величезний шлях. І готельний бізнес не стояв на місці. Зараз це вже не маленькі незатишні кімнатки, а величезні сучасні центри відпочинку і розваг, що пропонують своїм клієнтами масу додаткових послуг, крім банального ночівлі. Як же керувати таким складним бізнесом?

Що таке менеджмент? Простими словами - це мистецтво управління людськими та матеріальними ресурсами в цілях найбільш ефективного їх використання.


Функції керування

Не існує єдиної системи менеджменту, універсальної настільки, щоб вона підходила під будь-який бізнес, однак, загальні принципи управління застосовні до будь-якої справи. У менеджменті до функцій управління організацією будь-якого рівня відносять:

  • планування;
  • організація;
  • мотивація;
  • контроль.

Специфікою готельного бізнесу є те, що в процесі бізнесу відбувається надання послуг, а не матеріальних продуктів, які можна виробити, покласти на склад і потім продати. Більшість послуг, що надаються постояльцям є комплексними.

Послуги, які надають сучасні готелі включають в себе:

  • розміщення. У цю основну послугу входить не тільки безпосереднє надання приміщення з меблями, а й послуги портьє, покоївок з прибирання номера і зміни білизни, забезпечення безпеки сну, надання послуг зв'язку, таких як телефон та інтернет, можливість відпочинку і перегляду улюблених телевізійних передач тощо;
  • харчування. Саме поняття гостинності, а саме так перекладається з латинської мови слово «готель», передбачає можливість смачно поїсти. Тому наявність ресторану в готелі зазвичай. Ця послуга може включати в себе тільки сніданок або набір продуктів для легкого перекусу в номері, або ж повноцінне харчування;
  • інші послуги. До них може відноситься пропозиція відвідати басейн, спортивний або тренажерний зал, надання переговорних, прокат автомашин, послуг салону краси та інше.

Тому ефективним менеджмент у готельній сфері буде тільки в тому випадку, якщо всі функції управління будуть використовуватися з максимальною віддачею. Розберемо їх більш детально.

Планування

Планування має здійснюватися виходячи з таких міркувань:

  1. Необхідно враховувати кількість наявних номерів, їх клас і чисельність відвідувачів залежно від пори року та інших факторів.
  2. На основі цих передумов необхідно спланувати необхідну кількість обслуговуючого персоналу, кількість продуктів, що закуповуються, визначити, що потрібно для обслуговування будівлі, її поточного ремонту, перевірку роботи електрики, сантехніки та водопостачання тощо.
  3. Розрахувати очікуваний дохід і оптимальні витрати на оплату праці персоналу, вартість послуг кухарів, прибиральників, ремонтників, скільки потрібно грошей на закупівлю продуктів, форму для персоналу, витратити на рекламу та інше.

Як вже згадувалося, послуги в готельному бізнесі є комплексними. Тому планування їх досить складно і здійснюється від планування укрупнених послуг, які, в свою чергу, диференціюються на більш дрібні.


Планування діяльності готелю обов'язково має здійснюватися в такій же аналітиці, що і збір факту для обов'язкового аналізування причин відхилення планових і фактичних показниках.

Організація

В індустрії готельного та ресторанного бізнесу задіяна велика кількість людей різних спеціальностей. Для ефективного управління обслуговуючого персоналу необхідна жорстка ієрархія. Кожен учасник готельного бізнесу повинен чітко знати свої обов'язки, в який час він їх виконує і хто є його безпосереднім керівником.

У будь-якому готелі є жорстка ієрархія:

  • вищий менеджмент, які здійснює комплексне управління готелем, визначає шляхи її розвитку, затверджує поточні та стратегічні плани розвитку бізнесу;
  • менеджмент середньої ланки. До нього належать керівники напрямків і служб. Це можуть бути:
  1. Керівники служби з експлуатації будівлі.
  2. Керівники різних обслуговуючих виробництв - пральних і хімчисток, ресторанів, складів, обслуговуючого персоналу, службового транспорту, фітнес-центрів та інше.
  3. Безпосередньо персонал, який виконує свої обов'язки.

Мотивація

У готельній сфері успішність бізнесу залежить від того, сподобалося клієнту обслуговування чи ні, тому питання мотивації персоналу - це найважливіший момент в ефективному менеджменті. Коли постояльця оточують усміхнені, позитивно налаштовані люди, він налаштований більш лояльно до якихось помічених ним недоліків. І майже напевно залишить позитивний відгук про такий готель.

Якщо ж з об'єктивної точки зору в номері все ідеально, проте постояльці постійно відчувають натягнуті відносини між співробітниками, нервову і недозволену обстановку, практично напевно більше в цьому готелі вони не зупиняться і порадять своїм друзям вчинити також.

Тому вище керівництво готелю та менеджмент середньої ланки повинні приділяти підвищену увагу до мотивації свого персоналу на всіх рівнях виконання.

Контроль

Функція контролю в готельному і ресторанному бізнесі також дуже важлива. Якась дрібниця може зіпсувати все враження від проживання. Тому в сучасних готелях зазвичай є окрема служба, що займається менеджментом якості на підприємстві. Чим вищий клас готелю, тим більш розвинена внутрішня система оцінки якості обслуговування персоналу.


Величезна кількість вищих і середніх навчальних закладів по всьому світу пропонує вивчати менеджмент. Де працювати і ким - такі питання навіть не виникнуть у молодого фахівця, якщо його спеціальність «Менеджмент організації». Відповідь очевидна. Звичайно в готельному бізнесі! Там завжди будуть затребувані хороші управлінці. Готельний бізнес вважається по праву одним з найскладніших в управлінні, і хороших кадрів в ньому завжди не вистачає.

COM_SPPAGEBUILDER_NO_ITEMS_FOUND