Перші згадки про готелі стосуються 1700 року до н. е. У відомому вавилонському кодексі Хаммурапі описано таверни того часу. Минуло майже 4 тисячі років, людство пройшло величезний шлях. І готельний бізнес не стояв на місці. Зараз це вже не маленькі незатишні кімнатки, а величезні сучасні центри відпочинку і розваг, що пропонують своїм клієнтами масу додаткових послуг, крім банального ночівлі. Як же керувати таким складним бізнесом?
Що таке менеджмент? Простими словами - це мистецтво управління людськими та матеріальними ресурсами в цілях найбільш ефективного їх використання.
Функції керування
Не існує єдиної системи менеджменту, універсальної настільки, щоб вона підходила під будь-який бізнес, однак, загальні принципи управління застосовні до будь-якої справи. У менеджменті до функцій управління організацією будь-якого рівня відносять:
- планування;
- організація;
- мотивація;
- контроль.
Специфікою готельного бізнесу є те, що в процесі бізнесу відбувається надання послуг, а не матеріальних продуктів, які можна виробити, покласти на склад і потім продати. Більшість послуг, що надаються постояльцям є комплексними.
Послуги, які надають сучасні готелі включають в себе:
- розміщення. У цю основну послугу входить не тільки безпосереднє надання приміщення з меблями, а й послуги портьє, покоївок з прибирання номера і зміни білизни, забезпечення безпеки сну, надання послуг зв'язку, таких як телефон та інтернет, можливість відпочинку і перегляду улюблених телевізійних передач тощо;
- харчування. Саме поняття гостинності, а саме так перекладається з латинської мови слово «готель», передбачає можливість смачно поїсти. Тому наявність ресторану в готелі зазвичай. Ця послуга може включати в себе тільки сніданок або набір продуктів для легкого перекусу в номері, або ж повноцінне харчування;
- інші послуги. До них може відноситься пропозиція відвідати басейн, спортивний або тренажерний зал, надання переговорних, прокат автомашин, послуг салону краси та інше.
Тому ефективним менеджмент у готельній сфері буде тільки в тому випадку, якщо всі функції управління будуть використовуватися з максимальною віддачею. Розберемо їх більш детально.
Планування
Планування має здійснюватися виходячи з таких міркувань:
- Необхідно враховувати кількість наявних номерів, їх клас і чисельність відвідувачів залежно від пори року та інших факторів.
- На основі цих передумов необхідно спланувати необхідну кількість обслуговуючого персоналу, кількість продуктів, що закуповуються, визначити, що потрібно для обслуговування будівлі, її поточного ремонту, перевірку роботи електрики, сантехніки та водопостачання тощо.
- Розрахувати очікуваний дохід і оптимальні витрати на оплату праці персоналу, вартість послуг кухарів, прибиральників, ремонтників, скільки потрібно грошей на закупівлю продуктів, форму для персоналу, витратити на рекламу та інше.
Як вже згадувалося, послуги в готельному бізнесі є комплексними. Тому планування їх досить складно і здійснюється від планування укрупнених послуг, які, в свою чергу, диференціюються на більш дрібні.
Планування діяльності готелю обов'язково має здійснюватися в такій же аналітиці, що і збір факту для обов'язкового аналізування причин відхилення планових і фактичних показниках.
Організація
В індустрії готельного та ресторанного бізнесу задіяна велика кількість людей різних спеціальностей. Для ефективного управління обслуговуючого персоналу необхідна жорстка ієрархія. Кожен учасник готельного бізнесу повинен чітко знати свої обов'язки, в який час він їх виконує і хто є його безпосереднім керівником.
У будь-якому готелі є жорстка ієрархія:
- вищий менеджмент, які здійснює комплексне управління готелем, визначає шляхи її розвитку, затверджує поточні та стратегічні плани розвитку бізнесу;
- менеджмент середньої ланки. До нього належать керівники напрямків і служб. Це можуть бути:
- Керівники служби з експлуатації будівлі.
- Керівники різних обслуговуючих виробництв - пральних і хімчисток, ресторанів, складів, обслуговуючого персоналу, службового транспорту, фітнес-центрів та інше.
- Безпосередньо персонал, який виконує свої обов'язки.
Мотивація
У готельній сфері успішність бізнесу залежить від того, сподобалося клієнту обслуговування чи ні, тому питання мотивації персоналу - це найважливіший момент в ефективному менеджменті. Коли постояльця оточують усміхнені, позитивно налаштовані люди, він налаштований більш лояльно до якихось помічених ним недоліків. І майже напевно залишить позитивний відгук про такий готель.
Якщо ж з об'єктивної точки зору в номері все ідеально, проте постояльці постійно відчувають натягнуті відносини між співробітниками, нервову і недозволену обстановку, практично напевно більше в цьому готелі вони не зупиняться і порадять своїм друзям вчинити також.
Тому вище керівництво готелю та менеджмент середньої ланки повинні приділяти підвищену увагу до мотивації свого персоналу на всіх рівнях виконання.
Контроль
Функція контролю в готельному і ресторанному бізнесі також дуже важлива. Якась дрібниця може зіпсувати все враження від проживання. Тому в сучасних готелях зазвичай є окрема служба, що займається менеджментом якості на підприємстві. Чим вищий клас готелю, тим більш розвинена внутрішня система оцінки якості обслуговування персоналу.
Величезна кількість вищих і середніх навчальних закладів по всьому світу пропонує вивчати менеджмент. Де працювати і ким - такі питання навіть не виникнуть у молодого фахівця, якщо його спеціальність «Менеджмент організації». Відповідь очевидна. Звичайно в готельному бізнесі! Там завжди будуть затребувані хороші управлінці. Готельний бізнес вважається по праву одним з найскладніших в управлінні, і хороших кадрів в ньому завжди не вистачає.