Як вирішувати конфліктні ситуації в колективі

Ситуації, коли між товаришами по службі виникають розбіжності, нерідкі. Приводом може стати що завгодно - від особистої неприязні до різних поглядів на виконання завдань, що стоять перед ними. Колектив компанії формується в першу чергу виходячи з професіоналізму працівників, при цьому питанням психологічної сумісності, як правило, приділяється мало уваги. У результаті такого підходу конфлікти зі співробітниками неминучі. Перед керівником стоїть непросте завдання - домогтися взаєморозуміння між членами колективу і уникнути такого стану речей, коли велика частина робочого часу йде на з'ясування відносин.

Причини, через які виникають конфлікти між співробітниками в колективі

Набираючи персонал для свого підприємства або організації, керівництво насамперед прагне знайти людей, що володіють достатніми знаннями і навичками, щоб справлятися з дорученою їм роботою. Про те, як складатимуться відносини всередині колективу, на етапі заповнення вакансій думають рідко. Вважається, що міжособистісні відносини не настільки важливі, щоб підбирати людей за принципом психологічної поєднуваності. Все це робить конфлікти між співробітниками невід'ємною частиною життя будь-якої компанії.

Ініціатором створення доброзичливої і спокійної атмосфери всередині колективу повинен стати керівник. Саме від нього багато в чому залежить, як складуться відносини колег між собою і яким буде їх контакт з начальством.

Види конфліктів між співробітниками організації

• Між двома працівниками

Ставлення людей до роботи розрізняється в силу виховання, переважаючих рис характеру і цілей, що стоять перед ними. Деякі ставляться до виконання службових обов'язків формально, вважають зайвим проявляти ініціативу і вносити будь-які пропозиції щодо поліпшення процесу. Інші повністю занурюються в робочі проблеми, постійно шукають шляхи оптимізації і прагнуть довести вирішення будь-якого завдання до ідеалу. Цілком природно, що і тих, і інших дратує підхід до роботи, відмінний від їх власного.

Не менш часта причина конфлікту між співробітниками, вирішити який дуже важко, - утримання робочого місця в чистоті і порядку. Особливо складно, коли дві людини працюють позмінно, наприклад адміністратори різних установ. Якщо один з них залишає після себе безлад і паперове сміття, у другого це викликає обурення і злість.

• Між працівником і колективом

Поява в сформованому колективі новачка рідко протікає безболісно, в більшості випадків йому доводиться пройти через недовіру, неприязнь і небажання рахуватися з його думкою. Новому співробітнику не прощають ні найменшого промаху, керівництво інформують про кожну його невірну дію. Перед таким працівником стоїть непросте завдання - він повинен бездоганно працювати, спокійно ставитися до провокацій з боку колег і з часом довести своє право бути рівноправним членом колективу.

• Між співробітником і керівництвом

Будь-який начальник зацікавлений, щоб всі працівники справлялися з дорученими їм завданнями, не порушували трудову дисципліну, були грамотними і відповідальними. Приводами для конфліктів керівника і співробітників, як правило, стають випадки невідповідності підлеглих цим вимогам. Запізнення на службу, невиконання плану, грубі професійні помилки - все це призводить до невдоволення з боку начальства.

Вказуючи на недоліки в роботі, керівник переслідує цілком позитивні цілі:

Не варто втрачати можливість донести інформацію про конфлікт до тієї людини, якій підпорядковується надмірно прискіпливий начальник. Відсутність толерантного ставлення до співробітників і невміння контролювати свої емоції свідчить про низьку компетентність такого керівника. Однак, щоб не виглядати наклепником, неугодний працівник повинен запастися доказами і підтримкою інших членів колективу.

• Між частинами колективу

Загальні погляди на ставлення до роботи і схожий темперамент об'єднують співробітників у групи, які з часом починають ворогувати один з одним. Кожна з таких коаліцій відстоює своє бачення професійної діяльності, вважаючи його єдино вірним. Це призводить до створення в колективі нездорового мікроклімату, в основі якого лежить бажання довести свою правоту будь-якими способами.

Такий стан справ виливається в прагнення кожної групи проявити себе з найкращого боку - укласти більше угод, домогтися високих показників і так далі. З точки зору керівництва це навіть корисно, оскільки створює конкуренцію між працівниками і мотивує їх працювати з більшою віддачею.

Згодом це переходить у класичне протистояння - найбільш активні співробітники проти тих, які хочуть спокійно виконувати свої обов'язки, уникають стресів і підвищених навантажень.

Які можуть бути наслідки конфлікту між співробітниками

Працювати в стані перманентних сварок, інтриг і з'ясування відносин дуже складно, тому нормальною таку обстановку назвати не можна. Однак практично з усіх конфліктів між співробітниками організації можна отримати користь. Перш за все, проблемні ситуації допомагають краще пізнати колег: що вони думають насправді, на що готові піти, щоб довести свою точку зору.

Протистояння думок, які вдалося вчасно погасити, не доводячи до загострення, приносять масу позитивних результатів:

• Кожна людина починає відчувати себе членом колективу. Він знає, що його точка зору буде почута і адекватно сприйнята. Спільна робота над проблемами зближує і зводить до нуля ймовірність нового спалаху конфлікту.
• Співробітники розуміють важливість продуктивної взаємодії. Їхня поведінка стає більш обдуманою, вони не повторюють тих кроків, які призвели до попереднього загострення відносин.
• Прагнення об'єднуватися в групи сходить нанівець. Кожен формує власну позицію, не потребуючи підтримки однодумців, щоб протистояти тим, хто думає інакше.

Але коли конфлікт пущений на самоплив, ніяких позитивних підсумків чекати не варто. Між співробітниками виникне стійке нерозуміння, вороже ставлення один до одного, небажання взаємодіяти при вирішенні робочих завдань. В результаті це негативно позначиться на загальній атмосфері в колективі: протиборчі сторони будуть обростати прихильниками. Замість того щоб плідно працювати, всі працівники з часом опиняться в безперервній війні.

Приклади розбіжностей і наслідки конфліктів між співробітниками

1. Конфлікт між ключовим співробітником і його начальником.

У відділ постачання будівельної компанії прийшов фахівець, у якого був власний неординарний погляд на організацію роботи цього важливого підрозділу. Його підхід відразу ж приніс позитивні плоди, зробивши діяльність постачальників більш ефективною.

Окрилений успіхом, новий член колективу став намагатися впровадити й інші інноваційні прийоми організації праці, щоб ще більше підвищити показники, проте зустрівся з небажанням начальника відділу що-небудь змінювати. Під час корпоративного виїзду на природу ініціативний співробітник вибрав зручний момент і виклав своє бачення проблеми генеральному директору. Зокрема, були озвучені наступні моменти:

• "Ігор Миколайович розпоряджається закуповувати матеріали, які не будуть затребувані найближчим часом. В результаті найбільш гарячих позицій часто не вистачає ".
• «Він ігнорує мої пропозиції, що стосуються оптимізації логістики».
• «Начальник відділу противиться тому, щоб на об'єкті постійно був присутній один із постачальників, щоб особисто відстежувати реальний стан справ з наявністю матеріалів».

Генеральний вислухав всі претензії і став думати, як вирішити конфлікт між співробітниками, не торкнувшись авторитету начальника відділу постачання і в той же час не упустивши можливості впровадити нові форми роботи.

Заступник, з яким він обговорив становище, запропонував кілька варіантів:

• Провести для постачальників нараду при директорові, на якому обговорити нібито недостатньо хороші показники роботи. Глава компанії вважає, що це буде несправедливо по відношенню до інших співробітників, які не мають відношення до конфлікту і добре виконують свої обов'язки.
• Детально переговорити з новим фахівцем, оцінити, наскільки його пропозиції вдалі, і зобов'язати начальника відділу не перешкоджати їх втіленню. Генеральний директор відкинув цей варіант, оскільки поважав досвідченого і грамотного керівника постачальницького підрозділу і не хотів порушувати субординацію.
• Сказати співробітнику, що не бачить необхідності втручатися в організацію роботи відділу, оскільки довіряє компетентності його начальника. Таке рішення здалося главі компанії схожим на самоусунення від виниклої проблемної ситуації, а тому неприйнятним.

У підсумку генеральний директор проявив себе як далекоглядний і мудрий керівник. Він запросив для особистої бесіди начальника відділу постачання, щоб дізнатися його думку про ділові здібності нового підлеглого. В ході розмови він з'ясував, що молодий фахівець дійсно неординарно мислить, вносить цікаві пропозиції, але поки погано знайомий зі специфікою будівельної галузі. Якщо йти йому назустріч і схвалювати всі ініціативи, це може призвести до збоїв у постачанні необхідних матеріалів. За результатами зустрічі було прийнято рішення довірити новачку реорганізацію транспортної доставки, так як саме з цією сферою він краще знайомий з попереднього досвіду роботи.

Нормальна обстановка у відділі була відновлена, авторитет начальника не постраждав, а молодий фахівець отримав можливість проявити свої організаторські здібності на окремо взятій ділянці діяльності фірми.

1. Невдоволення співробітників відділу рішеннями генерального директора («бунт на кораблі»).

Економічна криза серйозно ускладнила діяльність компанії, яка поширювала серед малих і середніх підприємств актуальні випуски довідково-правової системи. Клієнти почали масово відмовлятися від подібних послуг, оскільки змушені були економити на статтях витрати, які не мають особливої важливості. Як наслідок, впали доходи, постало питання про скорочення штату і зниження заробітної плати співробітників, що залишилися. Про необхідність таких заходів голова фірми сповістив на нараді керівників підрозділів. Всі з розумінням поставилися до таких непопулярних кроків, але один з начальників виступив категорично проти того, щоб під звільнення потрапили співробітники його відділу. Він висунув ультиматум: або заходи економії обходять стороною очолюваний ним департамент, або він залишає компанію.

Його підлеглі повністю підтримали свого керівника і відмовилися виконувати свої обов'язки до вирішення конфлікту. При цьому вони вимагали:

• зробити все, щоб начальник не покинув свою посаду;
• зберегти колишній рівень зарплати і не звільняти нікого з працівників.

Через те, що майбутнім скороченням штату були безпосередньо порушені інтереси співробітників, конфлікт розгорівся моментально. Ситуація вимагала прийняття швидкого і ефективного рішення, яке задовольнило б обидві сторони.

Генеральний директор зібрав всіх працівників компанії і сказав, що він повністю задоволений тим, як його команда гідно справляється з поставленими перед нею завданнями в непростих умовах кризи. Він ніколи не став би піднімати питання про скорочення працівників і зниження їхніх доходів, якби не суворі обставини. За пропозицією самих співробітників було прийнято рішення знизити всім зарплату на 10%, а деяким членам колективу за їх згодою надали тривалі відпустки.

Хто найчастіше стає джерелом конфлікту співробітників і як з ними боротися

• «Любитель поговорити» знайдеться в будь-якому трудовому колективі. Це людина, яка мало турбує виконання службових обов'язків: його інтереси, як правило, лежать далеко за межами професійного зростання. На службі він просто відбуває належні години, попутно відволікаючи від роботи кожного, хто попадеться йому на шляху. На жаль, свою марність такі люди вміло маскують під необхідність отримати інформацію або зібрати дані. Але якщо уважно проаналізувати його репліки, виявиться, що власне до роботи мало відношення не більше пари слів. Весь інший час горе-трудівник скаржився на життя або ділився своєю думкою з найрізноманітніших питань.
• «Інтриган» постійно зайнятий тим, що будує підступи проти найбільш успішних товаришів по службі. Для нього немає більшого задоволення, ніж нашкодити оточуючим, нехай навіть по дрібницях. Особливо небезпечні такі люди для новачків: скориставшись тим, що співробітнику, який щойно прийшов, невідомий розклад сил в колективі, інтриган підставить його при першому ж зручному випадку і отримає при цьому задоволення.
• «Підлабузник» і «опозиціонер» - два різновиди одного і того ж типу. Він або боготворить керівництво, або ненавидить його, але обов'язково намагається нав'язати свої погляди оточуючим, щоб роздобути прихильників.

Способи вирішення конфлікту співробітників на роботі

Хорошу допомогу у вирішенні проблемної ситуації може надати найбільш мудрий член колективу, якому довіряють колеги. Зберігаючи нейтралітет, він дозволить сторонам по черзі висловити свої претензії один до одного і запропонує оптимальний вихід, зручний для обох сторін.

Позитивні і негативні ролі керівника у вирішенні конфліктів між співробітниками на роботі

Перед керівником стоїть непросте завдання: з одного боку, він повинен забезпечити безперебійність вертикальних зв'язків, з іншого - подбати про створення дієвої комунікації по горизонталі. Це дозволить звести до мінімуму ймовірність виникнення конфліктів між співробітниками одного рівня.

Якщо компанія існує давно, переведення сформованих вертикалей в горизонтальні відносини може викликати труднощі. Як правило, працівники, які звикли всі виробничі питання вирішувати через схвалення начальства, неохоче беруть на себе ініціативу, воліючи робити все по-старому. Завдання керівництва - навчити співробітників взаємодіяти між собою, довіряти один одному.

Для цього докладні механізми закріплюються в офіційних документах, якими керуються працівники підприємства. Тут важливо розуміти, що регламент, спущений зверху, не буде таким же ефективним, як той, в обговоренні і затвердженні якого брали участь службовці різних підрозділів підприємства.

Кожен керівник, у компанії якого часто трапляються конфлікти між співробітниками, належить до одного з трьох типів начальника - переслідувач, рятувальник або жертва. Вибираючи одну з цих негативних ролей, керівник сам провокує виникнення проблемних відносин.

Керівники-жертви звикли сумніватися в собі, бояться конфліктів і всіляко перешкоджають їх появі, схильні до негативних прогнозів і перестраховки.

Для очолюваної ними компанії це загрожує наступними наслідками:

• самооцінка співробітників невиправдано низька;
• начальник не користується повагою;
• в компанії панує атмосфера зневіри і байдужості;
• працівники перекладають відповідальність один на одного;
• конфлікти як такі в житті підприємства відсутні;
• охочих ризикувати і брати на себе ініціативу немає.

Керівники-рятувальники, як правило, займають своє крісло після того, як показали себе працьовитими і відповідальними виконавцями. Однак не кожен сумлінний співробітник зможе очолювати компанію, адже на цій посаді йому доведеться домагатися такого ж ставлення до роботи від підлеглих. В результаті він прагне все контролювати особисто, вникає в кожен процес, що протікає на підприємстві.

Такий підхід до керівництва виллється в наступне:

• небажання проявляти ініціативу;
• острах зазнати невдачі;
• наради з будь-якого, навіть самого незначного питання;
• прагнення до красивих показників на папері, а не на ділі;
• приховування від начальства проблемних питань;
• відсутність взаємодії між підрозділами.

Керівники-переслідувачі люблять залякувати і звинувачувати, тому на чесний зворотний зв'язок їм розраховувати не доводиться. Все, що може завдати шкоди їх репутації, поставити під сумнів правильність прийнятих ними рішень, їх лякає, а тому знаходиться під суворою забороною.

Колектив компанії реагує на це:

• приховуванням інформації;
• постійним страхом;
• прагненням підставити товариша по службі;
• маніпулюванням слабшими колегами;
• високою текучістю кадрів.

Керівникам, які впізнали себе в одному з описаних типів, ніколи не пізно вжити заходів до виправлення ситуації. Досить змінити манеру спілкування зі співробітниками, і обстановка всередині компанії відразу оздоровиться. Звичайно, повністю зжити ознаки деструктивної поведінки навряд чи вийде, але розуміння своїх слабких і сильних сторін дозволить керувати емоціями і створити нормальну робочу атмосферу.

Кожному типу конфліктного начальника властиві характерні риси:

3 етапи: як керівнику вирішити конфлікт співробітників у колективі

Витрачати робочий час на розбір проблемних ситуацій як мінімум непродуктивно, тому втручання у відносини підлеглих, що заважають нормальній діяльності компанії, з боку начальства цілком виправдано.

Бізнес-гуру, один з провідних фахівців у сфері HR, співробітник Open Colleges Патрік Дель Розаріо рекомендує робити це з дотриманням важливих правил, що допомагають ефективно вирішувати конфлікти між співробітниками.

1. Залишайтеся нейтральними і вислухайте обидві сторони

• Обов'язкова умова - не приймати сторону одного з учасників проблемної ситуації. Можливо, що комусь ви симпатизуєте більше, однак це не дозволить прийняти зважене і відсторонене рішення.
• Коли колектив дуже малий, межі професійного і особистого неминуче стираються, тому зберігати нейтралітет досить складно.
• Переконайтеся, що ви здатні проявити спокій і неупередженість при вирішенні конфлікту. Якщо це неможливо, краще довірити роль посередника іншій людині, яка не відчуває особистої прихильності до однієї зі сторін.
• Зберегти нейтралітет легше за межами офісу. По-перше, вам не завадить випадкове вторгнення інших співробітників, по-друге, розібратися в ситуації далеко від звичної обстановки буде набагато простіше.
• Надайте можливість обом учасникам конфлікту висловитися по черзі, не допускаючи словесної перепалки між ними. Випустивши пар, співрозмовник буде готовий адекватно сприймати точку зору противника.

1. З "ясуйте факти

• Жоден конфлікт не проходить без бурхливого прояву емоцій. Взявши на себе роль посередника, не беріть до уваги почуття, спирайтеся тільки на реальні факти. Всі висловлювання, що починаються зі слів «я відчуваю»..., «мені здається»..., «я впевнений»..., треба пропускати повз вуха. Значення мають тільки дії, але ніяк не домисли сторін.
• Вирахувати факти з потоку емоцій допоможуть питання типу «Чому ви так вирішили?», «З чого ви це взяли?» і так далі. Відповідаючи, сторони конфлікту мимоволі почнуть наводити приклади вчинків, що стали причиною загострення відносин. Спираючись на ці відомості, вже можна робити висновки про суть проблеми і думати про шляхи її вирішення.

1. Запитайте ваших співробітників, що вони самі хотіли б зробити, щоб вирішити конфлікт

• Обидві сторони висловилися, але як саме примирити їх, поки неясно. Дайте можливість учасникам конфлікту самим визначити, яким вони бачать вихід з положення, що склалося. Ніхто не відмовиться сформулювати, чого він домагається, який результат його влаштує.
• Будьте готові до того, що причиною конфліктної ситуації стала корпоративна культура компанії або ваші методи управління. Щоб уникнути подібних проблем у майбутньому, варто більше уваги приділити налагодженню зворотного зв'язку з співробітниками.
• Допомога у вирішенні конфлікту буде корисна не тільки для його учасників, але і для вас як керівника. Це підвищить авторитет, допоможе працівникам сприймати вас як людину, здатну врегулювати спірну ситуацію не каральними, а гуманними методами.

5 правил поведінки керівника у вирішенні конфліктів між співробітниками

Як запобігти конфліктам на роботі між співробітниками

• Формалізуйте бізнес-процеси.

Звести до мінімуму ймовірність виникнення конфліктних ситуацій допомагає чітке регламентування діяльності підприємства. Кожен співробітник повинен добре представляти свої обов'язки, знати зону своєї відповідальності, щоб не перекладати доручену йому роботу на колег і тим самим не провокувати проблеми, пов'язані з її невиконанням. Ті процеси, які повторюються регулярно, повинні бути налагоджені особливо ретельно. Подавши заявку на склад, працівник повинен бути впевнений, що її розгляд і виконання не викличе ніяких зволікань. Замовивши транспорт для доставки товару клієнту, менеджер може розраховувати, що машина буде подана без запізнень і саме тієї вантажопідйомності, яка потрібна. Подібних моментів дуже багато в діяльності будь-якої компанії, і на кожному етапі може виникнути конфлікт, якщо бізнес-процеси не формалізовані.

Звичайно, перегинати палицю і вимагати від співробітника сліпого слідування регламентам не варто: менеджер повинен керуватися здоровим глуздом і мати можливість приймати оптимальне для кожного конкретного випадку рішення.

Деякі дії і зовсім не піддаються жорсткому регламентуванню. Не можна відобразити в документі такі моменти, як ініціативність співробітників, прагнення проводити переговори на високому рівні або терпіння і такт по відношенню до товаришів по службі. Обстановка в компанії багато в чому залежить від особистості лідера, декларованих ним цілей і шляхів їх досягнення.

• Грамотно підбирайте і розставляйте кадри.

Однією з важливих якостей хорошого керівника є вміння довіряти співробітникам вирішення будь-яких завдань. Це можливо, коли члени керуючої команди підібрані їм виходячи із ступеня близькості по духу, здатності брати на себе відповідальність, вміння організовувати підлеглих і не допускати затяжних конфліктів між ними.

Команда управлінців не повинна бути дуже великою: навіть на великих підприємствах вона не перевищує 7-8 осіб, щоб уся їхня діяльність піддавалася контролю з боку генерального директора. Однак специфіка бізнесу може вимагати і більшого числа менеджерів, які підпорядковуються безпосередньо главі компанії.

Як правило, це стосується традиційної ієрархії управління. У сучасній організації на перше місце частіше виходять горизонтальні зв'язки між керівниками підрозділів. Це дозволяє швидко вирішувати актуальні завдання, не задіюючи вище керівництво і не очікуючи схвалення з його боку. Від такої моделі, коли на генерального директора покладається контроль за всіма процесами, відмовляється все більше підприємств.

• Не бійтеся міняти команду.

Відхід від вертикальної ієрархії до горизонтальної взаємодії між відділами неминуче тягне оновлення персоналу. Співробітники, які звикли до колишньої моделі, погано вписуються в нові умови. Штат компаній демократичного типу складається з менеджерів, яким не потрібен наглядач: вони вміють критично ставитися до себе, планувати роботу, виділяючи найбільш важливі завдання, і суворо вимагати від себе високих результатів праці.

У процесі оновлення команди може змінитися до половини співробітників. Деякі йдуть самі, оскільки не відчувають себе здатними працювати в змінених умовах. Інші переходять на іншу посаду, де вони зможуть краще проявити себе. Боятися змін не варто, в кінцевому рахунку вони підуть на користь всім.