Як врегулювати конфлікт

Модель вирішення конфліктів

Дослідження показали, що не самі конфлікти, а саме невдачі в їх вирішенні здатні призвести до руйнування взаємозв'язків. Безконфліктні відносини є ознакою відсутності відносин як таких, а не показником хороших взаємин. Конструктивні шляхи вирішення конфлікту сприяють більш високому ступеня зближення і більш досконалим взаєминам (рис. 1).

Малюнок 1. Шляхи вирішення конфліктів у вигляді моделі

Використовуючи шляхи вирішення конфлікту, необхідно:

• визнання, що вони будуть у будь-якому випадку;
• розгляд в якості елемента більш великої «картини»;
• уникнення затухання, використання для просування до намічених цілей.

При настанні конфліктної ситуації необхідно управління. Структурні методи включають роз'яснення вимог до роботи, в тому числі:

• очікуваних результатів роботи;
• системи повноважень та відповідальності;
• каналів передачі інформації;
• політики, процедури і правил.

Серед координаційних та інтеграційних механізмів виділяють:

• ієрархію повноважень, яка здатна впорядкувати взаємодію людей, прийняття рішень і потоки інформації;
• правило «шеф завжди правий», застосування проектних і міжфункціональних груп, нарад декількох відділів.

Загальноорганізаційні та комплексні цілі полягають у:

• ефективному здійсненні цілей, що вимагає об'єднання зусиль всього персоналу.
• скоординованому застосуванні системи винагород, що впливає на здійснення цілей, підтримуючи внутрішню політику організації.

Міжособистісні методи вирішення конфлікту полягають в уникненні, пристосуванні, конкуренції, компромісі. Уникнення означає відкладання проблеми, відхід убік. Пристосування характеризується нехтуванням своїм інтересам заради того, щоб задовольнити інтереси іншого. Конкуренція полягає у відстоюванні власних інтересів або «прав» через інтереси інших, прагненні перемогти, взяти гору. Компроміс полягає в пошуку взаємоприйнятного рішення, яке частково здатне задовольнити всі сторони конфлікту. У разі співпраці приймається рішення, яке повною мірою задовольняє обидві сторони. Це відбувається через глибоке проникнення в сутність проблеми, пошук альтернативних рішень, відкритість у спілкуванні та ефективну взаємодію.

Стратегії поведінки в конфлікті

Згідно з дослідженнями можна виділити 6 мотивів, спираючись на які людина вступає у взаємодію.

1. Максимізація загального виграшу.
2. Максимізація свого виграшу (індивідуалізм).
3. Максимізація відносного виграшу.
4. Максимізація виграшу оточення (альтруїзм).
5. Мінімізація виграшу інших (агресія).
6. Мінімізація відмінності у виграшах (рівність).

При збігу або доповненні мотивів спілкування можна говорити про успішність контактів людей. Коли використовуються завідомо «програшні», з позиції успішності спілкування, мотиви поведінки, то відбувається ігнорування інтересів партнера по спілкуванню. Залежно від наявності певних мотивів, виділяють особливості стратегій поведінки.

Взаємодію як процес можна розглянути у вигляді системи координат (рис. 2). По осі ординат тут розташовуються стратегії взаємодії, орієнтовані на досягнення учасниками своїх цілей, а по осі абсцис ті стратегії, які концентруються на досягненні цілей партнерів по спілкуванню.

Малюнок 2. Сітка Томаса - Кілмана

Відповідно до цього на кожній шкалі можна виділити точку мінімуму та точку максимуму, при цьому залежно від вихідної мотивації учасників спілкування виділяються 5 базових стратегій поведінки.

• Протидія (П), тобто мотив максимізації свого виграшу. Людина орієнтована тут лише на свої інтереси і цілі, не враховує мети партнерів. Тут можна говорити про конкуренцію, силове вирішення проблем.
• Уникнення (І) визначає мотив мінімізації виграшу іншого. Тут відбувається відхід від контакту, справжньої взаємодії, своїх цілей для виключення виграшів інших.
• Компроміс (К) дає можливість реалізації мотиву мінімізації відмінностей у виграшах. Сутність цієї стратегії полягає в неповному досягненні цілей учасниками взаємодії заради досягнення умовної рівності.
• Співпраця (С) концентрується на повному задоволенні учасниками власних соціальних потреб. Стратегія дає можливість реалізації одного з двох мотивів соціальної поведінки людини (кооперація або конкуренція. Співпраця - максимально ефективна стратегія у взаємодії, але дуже важка реалізації. Для неї від партнерів по спілкуванню потрібні суттєві психологічні зусилля з формування відповідного клімату, вирішення наступаючих протиріч, повага до інтересів партнера. У більшості випадків навчання людей навичкам співпраці являє собою самостійне психологічне завдання, вирішуване за допомогою методів активного соціально-психологічного навчання.
• Поступливість (У) орієнтується на реалізацію мотиву альтруїзму. Тут люди можуть жертвувати своїми цілями для досягнення цілей партнера. Відбувається пристосування до іншої людини і до ситуації в цілому.

Способи вирішення конфліктів

Способи вирішення конфліктів не можуть бути розділені на погані або хороші. Те, що підійде в одній ситуації, може не підійти в іншій. Тут важливо проявити гнучкість.

Уникнення або відхід характеризуються тим, що, йдучи від конфлікту і не беручи в ньому участі, людина може спровокувати опонента на завищені вимоги або відповідь. Це не вирішить проблему. За час відсутності проблема, навпаки, може істотно зрости. Те питання, яке було відносно просто вирішити на початковій стадії виникнення розбіжності, буде досить важко вирішити при розростанні проблеми.

Проте, якщо розбіжність не зовсім істотно, а виграш невеликий, або у людини немає часу на вирішення незначної проблеми, то простіше піти і забути про неї і цю людину. Подібний спосіб також хороший, коли людині потрібно «протягнути час» (наприклад, для збору додаткової інформації).

Можна виділити кілька форм уникнення, включаючи депресію, мовчання, затаєний гнів, демонстративний догляд, ігнорування, індиферентність, «перемивання кісточок» кривдника за його відсутності, перехід на «чисто ділові відносини», відмову від розмови або відносин з «провинилася» стороною.

У разі поступливості орід за всяку ціну намагається підтримувати хороші відносини, згладжуючи гострі кути і пригнічуючи свої інтереси. Часто така людина робить вигляд, що нічого не відбувається і все чудово. Іноді конфлікт може вирішитися тільки за допомогою підтримки дружніх відносин. Подібна тактика може виправдовувати себе, коли людина не має рації і відновлення відносин для неї важливіше суті конфлікту. Також це буває, коли поступка для нього незначна, а для опонента дуже важлива, коли для відстоювання власної позиції необхідна маса часу і сил. Якщо опонент людини значно сильніший, то йому часто допомагає ця тактика.

Ви можете вибрати декілька форм поступливості:

• Людина робить вигляд, що все в порядку і нічого не відбувається страшного.
• Людина продовжуєте поводитися, ніби нічого не відбувається.
• Він приймає те, що відбувається.
• Людина пригнічує негативні емоції.
• Людина сварить себе за власне роздратування.
• Він йде до мети обхідним шляхом, наприклад, використовує чарівність в ході досягнення цілей.
• Людина мовчить, виношуючи в думках план помсти.

Протидія являє собою відкриту боротьбу за свої інтереси з жорстким відстоюванням власної позиції. Перевагою подібної тактики є підсвідоме прагнення огорожі себе від болю поразки. Тактика виправдовує себе при необхідності вживати швидких і рішучих заходів у складних ситуаціях, коли для людини має велике значення результат і багато поставлено на карту. Також вона необхідна, коли у людей немає вибору і втрачати їм вже нічого, при цьому стосунки з протилежною стороною їм глибоко байдужі. Ця тактика рідко приносить довготривалі результати, адже рішення часто саботується стороною, що програла. У цьому випадку важливо побоюватися того, хто зазнав поразки.

Існує кілька форм протидії:

• Доказування своєї правоти і неправоти співрозмовника.
• Образа до моменту, поки опонент не передумає.
• Перебивання кривдника.
• Використання фізичного насильства.
• Неприйняття відмови.
• Вимога беззаперечних поступок і прийняття вашої позиції.
• Спроба перехитрити суперника.
• Звернення за допомогою до союзників.
• Вимога згоди з метою зберегти відносини.

Компроміс являє собою спробу врегулювати виниклі розбіжності через взаємні поступки. Тактика може бути корисна, коли людину влаштує тимчасове рішення, якщо їй вкрай важливо домовитися з мінімальними втратами, при мінімумі часу, якщо вона хоче хоч щось отримати, ніж втратити все. Тим не менш, коли досягнуто компромісу, але ретельно не проаналізовано інші можливі варіанти рішення, його не можна вважати кращим результатом переговорів. Важливо врахувати, що жодна зі сторін не буде дотримуватися рішення, яке не задовольняє її потреби.

Виділимо кілька форм компромісу:

• Під час конфлікту людина воліє підтримувати товариські, дружні відносини, шукає справедливе рішення.
• Людина намагається розділити бажаний предмет порівну.
• Опонент уникає нагадування про вашу першість.
• Людина отримує щось як для себе, так і для інших.
• Особа уникає лобових зіткнень.
• Люди трохи поступаються для підтримки рівноваги.

Співпраця передбачає стратегію за типом «виграти/виграти». Вона відмінна від інших тим, що наявність переможця не означає наявність переможеного. Використовуючи цю стратегію, у виграші знаходяться обидві сторони. Людина знаходить рішення, яке здатне задовольняти обидві сторони. У разі виграшу обох сторін, вони здатні підтримувати прийняте рішення. У будь-якій ситуації краще і набагато вигідніше на довгострокову перспективу обійтися порядно з опонентом відповідно до прислів'я: «Хороша слава лежить, а погана попереду біжить». Це може бути вигідним навіть з економічного боку. Адже сьогодні, коли конкуренція зростає, краще володіти репутацією порядної людини, коли з людиною хочуть завжди працювати. Основний принцип розглянутої стратегії полягає в пошуку угод на базі аналізу інтересу сторін. Підхід вимагає докладно вивчити ситуації і варіанти вирішення ситуації перед тим, як прийняти остаточне рішення. Для цього людина:

1. Встановлює потребу, яка стоїть за бажанням іншої сторони.
2. Дізнається, в чому його розбіжності компенсують один одного.
3. Розробляє нові альтернативи рішень, які максимально задовольняють потреби кожного.
4. Робить це разом.

Аналіз інтересів сторін необхідний для успішного вирішення конфлікту, оскільки важливо визначити справжню причину, що породила його. Привід, який лежить на поверхні, часто є тільки приводом. Частіше люди бояться назвати справжню причину невдоволення, припускаючи, що це може ущемити їх гордість або принизити. Часто лише виявлення справжньої причини сторонами конфлікту швидко призводить до врегулювання відносин. Робота повинна проводитися тільки зі справжньою причиною конфлікту, адже, розуміючи справжні потреби іншого, буде простіше домовлятися. Існує ситуація, коли розбіжності у своїй основі мають різні інтереси, які стоять за висунутими вимогами.

Взаємні поступки є методом, що дозволяє домовитися. Тут кожен може поступається опоненту позиціями, які не становлять для нього важливості. Тобто людина віддає те, що їй не потрібно, але потрібно опоненту, і бере те, що потрібно йому, але не дуже значимо або мало значимо для противника. Для використання подібної тактики, необхідні відомості про те, що становить значимість для протилежної сторони, що не завжди просто. Це обумовлено тим, що людина завжди схильна вважати, що те, що важливо для неї, такою ж мірою має значення і для іншої людини.

Творче вирішення проблеми використовується, коли людина розраховує на конструктивне рішення і подальше співробітництво. Він не лінується і готує максимальну кількість різних варіантів пропозицій. Їх виконання буде працювати на обох опонентів. Тут відбувається виділення спільних інтересів, тобто тих, які люди зможуть разом реалізувати.

У цьому випадку важливо, щоб пропозиції однієї людини не принижували опонента, не даючи йому можливість навіть у ситуації поступки «зберегти своє обличчя». Тут необхідно проговорити можливість взаємовигідного співробітництва в перспективі з опорою на спільні цілі та інтереси всіх сторін. Якщо потрібен розподіл якогось ресурсу, можна використовувати таку тактику: один здійснює поділ, інший проводить вибір (у цій ситуації все буде «по-чесному»).

Спільний пошук рішення. Часто виникає питання, яким чином вирішувати конфлікти в реальному житті? Пошук компенсуючих аспектів розбіжностей і продумування варіантів рішень більш ефективно здійснювати разом. Цим людина показує, що сприймає опонента в якості партнера, а не як противника. Вирішення конфлікту важливо почати з досягнення згоди саме в незначних моментах, фіксуючи на цьому увагу опонента.

Важливо не допускати використання виразів типу «так, але».... Набагато продуктивніше не заперечення позиції людини, а м'яко висловлювати власну незгоду з нею. У цьому часто допомагають фрази в стилі:

• Я розумію ваші почуття, і в той же час...,
• Ви праві, і разом з тим...
• Ми з вами дійшли згоди щодо наступних моментів...

Ця тактика передбачає виключення зі свого лексикону частинки «але», яка лише здатна посилити протиріччя. Більш ефективно використовувати оберти типу «разом з тим» або «в той же час». Прикладом може бути фраза: "Я розумію Ваші почуття. Але в глибині душі... " При використанні подібного прийому, людина домагається розташування набагато швидше, ніж за допомогою відкритого заперечення позиції.

Коли людину захльостують емоції, вона не сприймає жодних доводів, відчуваючи себе знаряддям справедливості. З цієї причини для початку йому важливо дозволити «випустити пар» і заспокоїтися. У цей момент опоненту часто самому складно залишатися спокійним. Тут важливо максимально дистанціюватися від негативу і не дозволити співрозмовнику «завести» себе. Для максимально швидкого і ефективного вирішення проблеми важливо дочекатися спаду емоцій і напруження пристрастей. Якщо ж «момент істини» затягнувся, то можна використовувати невелику хитрість, наприклад, попросити дозволу зателефонувати або відлучитися з будь-якого приводу. Ймовірно, що в конфліктній ситуації буде доцільно перенести розмову на інший час.

Ще одним важливим моментом є відсікання історії конфлікту, адже повернення до неї тільки розпалює пристрасті, не сприяючи сприятливому результату (за прикладом приказки: «Хто старе пом'яне, тому око геть»).

Людина, що регулює конфлікт, повинна бути в активній позиції для його управління. Важливо взяти ініціативу на себе і спробувати поговорити з опонентом за допомогою використання декількох фраз:

- Давай обговоримо, що відбувається.

- Щось останнім часом у нас не клеїться.

- Мене хвилює, що між нами пробігла «чорна кішка».

Почувши такі фрази, людина може почати виправдовуватися або чесно сказати про те, що саме їй не подобається. Це вже можна вважати діалогом, тобто можливістю вирішення напруженої ситуації. Ви можете застосувати декілька фраз:

- Відмінно, у тебе є пропозиції щодо вирішення конфлікту?

- Що конкретно ти можеш запропонувати?

Виділимо кілька етапів роботи над конфліктом:

1. Визначити потреби всіх сторін ситуації.
2. Подумати про задоволення всіх очікувань.
3. Визнати не тільки свої, а й чужі цінності.
4. Намагатися проявити об'єктивність, відокремлюючи проблему від людини.
5. Шукати творчі і нестандартні рішення.
6. Не щадити проблему, а щадити людей.

Для переходу до стратегії співпраці, часто використовуються стандартні фрази:

- Я хочу, щоб ми прийняли справедливе рішення для нас обох.

- Давай подивимося, що ми обидва хочемо.

- Я прийшла сюди з метою вирішити нашу проблему.

Для проникнення вглиб розбіжностей часто використовуються питання за типом:

- Чому ти думаєш, що це найкраще рішення?

- Яка реальна потреба це викликала?

- Що для тебе важливо в цій ситуації?

- Давай припустимо, що проблема вже вирішена?

Ці та інші питання допомагають йти вперед і здійснювати пошук оптимального рішення.

Там, де у виграшній позиції обидві сторони, вони більше схильні виконувати прийняте рішення, так як воно підходить для них і обидва опоненти брали участь у всьому процесі досягнення угоди.

Перешкодити вирішенню конфлікту можуть кілька факторів, у тому числі емоції (помста, гнів, образа), відсутність бажання слухати іншу сторону, відхід від переговорів, оцінка конфлікту як нерозв'язного.

При наявності сильних емоцій відбувається звуження свідомості, через що неможливо об'єктивно аналізувати ситуацію. На конфлікти і переживання з цього приводу витрачається приблизно 15% робочого часу. Якщо конфлікт не можна уникнути, то людина може стати його ініціатором з метою управління ситуацією і, можливо, отримання задоволення від боротьби. Тут важлива оцінка неминучості конфлікту, його цілей, засобів, сил і підтримки з обох сторін.

Керування конфліктами

Будь-який керівник здатний керувати конфліктом, що часом буває досить складно. Як немає однакових конфліктів, так не можна і виділити єдину методику їх вирішення. Але існує кілька основних кроків:

• Надати необхідну інформацію конфліктуючим сторонам, виключити неправдиву або спотворену інформацію, усунути чутки, плітки та ін.
• Організувати ефективне спілкування між конфліктуючими сторонами, включаючи їх прихильників.
• Здійснити роботу з неформальними лідерами та мікрогрупами, зміцнювати психологічний клімат у колективі.
• Вирішувати кадрові питання з використанням методу «батога і пряника», змінювати умови міжособистісної взаємодії. Тут можна використовувати адміністративні методи, включаючи переведення на іншу ділянку роботи, звільнення та ін.

При виникненні міжособистісного конфлікту для початку необхідно вислухати опонента. Він повинен висловитися про все, що його хвилює, дратує, що йому не подобається. Важливо уважно вислухати людину, дистанціюватися від власних негативних емоцій, не перебиваючи. Тільки так людина зможе зрозуміти, що насправді хвилює опонента, в чому справжня причина конфлікту, як вона сприймає ситуацію і що саме хоче в результаті. Якщо людей захльостує хвиля емоцій, то багато слів можуть бути не почуті. У цьому випадку краще дочекатися спаду емоцій, згодом піднявши питання про справжні причини конфлікту. Часто людину може дратувати одне, а говорити вона буде зовсім інша. Іноді незначний привід здатний викликати ураган емоцій, що буквально зносить все колом. Це відбувається через те, що справжня причина конфлікту залишається в тіні. Людина вступає в конфлікт тоді, коли зачіпаються емоційно значущі для неї інтереси (наприклад, ревнощі, зрада, невиправдані очікування тощо). Ці відчуття можна вважати досить суб'єктивними. Багато людей воліють не озвучувати справжні причини конфлікту, але саме її виявлення здатне призвести до швидкого врегулювання відносин. Іноді, правда, сама людина не розуміє, що стоїть за її несподіваним спалахом гніву, оскільки неприємне може не усвідомлюватися.

Зазначимо, що будь-який конфлікт є невеликим епізодом, малою частиною нашого життя. З цієї причини немає необхідності перебільшувати його значення.

В управлінні конфліктами дуже важливо розглянути варіанти результатів конфлікту, які дуже різні. Зняття конфлікту відбувається двома основними шляхами: знімається інцидент або вирішується конфліктна ситуація.

Зняття інциденту являє собою спробу певним чином приглушити конфліктну ситуацію. Конфлікт у цьому випадку переводиться на етап усвідомлення (без конфліктних дій) або на етап неусвідомлюваної конфліктної ситуації. Для цього є кілька способів:

1. Забезпечення виграшу однією зі сторін. Тут відбувається повне вирішення конфлікту у випадку, коли переможений повністю приймає свою поразку. На практиці ситуація зустрічається рідко, адже перемога однієї сторони тимчасовий стан, який може бути порушено в момент найближчого серйозного інциденту.
2. Зняття конфлікту за допомогою брехні, що переводить його неусвідомлювану форму і дає опонентам відстрочку у вирішенні своїх проблем.

Максимально дієві можливості для вирішення конфлікту обумовлені шляхами вирішення самої конфліктної ситуації за допомогою наступних дій:

1. Повне фізичне (функціональне) розведення учасників, коли зникає сам ґрунт для конфлікту. Однак конфліктні відносини колишніх опонентів здатні зберігатися ще довго через відсутність їх вирішення. Подібний шлях рідко реалізуємо в реальному практичному житті.
2. Внутрішнє переструктурування образу ситуації, що змінює внутрішню систему цінностей та інтересів сторін. Тут об'єкт конфлікту стає менш важливим, а більш важливими стають відносини з опонентом. Шлях являє собою досить складну роботу і вимагає допомоги фахівця - психолога, але саме він здатний дати початок конструктивному вирішенню подружнього або сімейного конфлікту.
3. Вирішення конфлікту за допомогою конфронтації до співпраці (близький до попереднього пункту). Як правило, таким чином вирішуються ділові конфлікти. Метод не зачіпає глибинні стосунки, а пов'язаний з соціальними або матеріальними інтересами людей.